פרויקט רלוונטי
מהאתר לקריאת שירות במערכת העבודה.
מה עשינו
ל־GVK בנינו אתר בעברית ובאנגלית עם מסלולים נפרדים לפנייה מסחרית ולבקשת שירות, ונבדק מסלול פתיחת קריאת שירות ב־Priority — כך שהפנייה יכולה להמשיך לתהליך העבודה ולא להסתיים רק בטופס באתר.
אתרים ופלטפורמות דיגיטליות
טפסים חכמים שאוספים את מה שצריך ומעבירים את הפנייה למקום הנכון.
טופס שמסתיים בהודעת ״נשלח״ ובמייל לתיבה משותפת משאיר לצוות לנחש מה הלקוח צריך. טופס חכם שואל שאלות לפי ההקשר, בודק שהפרטים שלמים ומעביר את הפנייה ליעד המתאים — CRM, קריאת שירות או אדם מסוים.
הבעיה שהשירות פותר
פנייה שמגיעה בלי מה שצריך
לקוח ממלא ״צור קשר״ וכותב ״יש לי בעיה עם ההזמנה״. אין מספר הזמנה, אין טלפון נכון, ולא ברור אם זו מכירה או שירות. מישהו צריך להתקשר, לשאול ולהעביר — והפנייה מחכה בינתיים.
טופס חכם מתחיל בשאלה פשוטה — במה אפשר לעזור — וממשיך לשאלות שרלוונטיות לסוג הפנייה. הפרטים נבדקים לפני השליחה, הפנייה מגיעה ליעד הנכון, ואפשר לראות מה קרה לה — ולא רק הודעת ״הטופס נשלח״.
למי זה מתאים
- אתר שמקבל סוגים שונים של פניות: מכירה, שירות, ספקים, משרות.
- פניות שמגיעות חסרות, וצריך לחזור לפונה כדי להשלים פרטים.
- צורך להעביר פניות למערכות שונות — CRM למכירות, מערכת שירות לתקלות.
- רצון לסנן פניות לא רלוונטיות בלי להקשות על לקוחות אמיתיים.
דוגמה מתחילת התהליך ועד לתוצר
טופס שמפריד בין פנייה מסחרית לבקשת שירות
בחירת נושא
הפונה בוחר אם מדובר בהצעת מחיר, בבקשת שירות או בנושא אחר.
שאלות לפי ההקשר
בבקשת שירות הטופס מבקש מספר לקוח, כתובת ותיאור התקלה; בהצעת מחיר — סוג המוצר והכמות המשוערת.
בדיקה לפני שליחה
שדות חובה, טלפון תקין ומספר לקוח בפורמט הנכון נבדקים לפני שהפנייה יוצאת.
העברה ליעד
פנייה מסחרית נרשמת ב־CRM; בקשת שירות נפתחת כקריאה במערכת השירות — לפי מה שהחיבור מאפשר.
אישור לפונה ולצוות
הפונה רואה דף תודה שמסביר מה השלב הבא, והצוות מקבל התראה עם כל הפרטים.
זו דוגמה להמחשה. השאלות, היעדים והחיבורים נקבעים לפי המערכות, ההרשאות ותהליכי העבודה אצלכם.
מה נכלל בפרויקט
מה עשוי להיכלל
- מיפוי סוגי הפניות ומה כל צוות צריך לדעת.
- תכנון טופס בשלבים לפי הקשר, לנייד ולמחשב.
- בדיקות תקינות ונגישות.
- הגנה מפני פניות לא רצויות, בלי להכביד על הפונים.
- חיבור ל־CRM, למערכת שירות או למייל — לפי סוג הפנייה.
- דף תודה והתראה לצוות.
מה תלוי במערכות ובגישות שלכם
- אפשרויות החיבור של ה־CRM ושל מערכת השירות.
- האם אפשר לאמת פרטי לקוח קיים מול מערכת, ובאילו הרשאות.
- מדיניות הפרטיות ושמירת פרטי הפונים.
- מי בצוות אחראי על כל סוג פנייה.
לסיפור המלא
שאלות נפוצות
טופס ארוך לא יבריח פונים?
לכן שואלים בשלבים, ורק את מה שרלוונטי לסוג הפנייה. טופס שמבקש את הפרטים הנכונים חוסך שיחת השלמה, אבל כל שדה צריך הצדקה.
אפשר לחבר את הטופס ל־Priority או ל־CRM שלנו?
תלוי באפשרויות החיבור של המערכת ובהרשאות. בודקים מה אפשר לפתוח או לעדכן מבחוץ, ומה קורה כשהחיבור לא זמין — כדי שפנייה לא תאבד.
איך מטפלים בפניות לא רצויות?
משלבים כמה שכבות הגנה שלא מכבידות על פונים אמיתיים, כמו בדיקות שקטות שלא דורשות מהפונה פעולה נוספת. בודקים שהסינון לא חוסם פניות לגיטימיות.
מה חסר בפניות שמגיעות אליכם מהאתר?
ספרו לנו אילו סוגי פניות אתם מקבלים, מה חסר בהן ולאן הן צריכות להגיע. נבדוק איך לבנות טופס שאוסף את הפרטים הנכונים ומעביר אותם ליעד.