הדמיהפרויקט רלוונטי
CRM ותפעול תחת סביבת עבודה אחת.
מה עשינו
ב־DANA, מערכת ה־CRM והתפעול של ProDrive, הלידים, הלקוחות והמשך הטיפול מנוהלים באותה סביבה שבה מתאמים את הפעילות. הקייס מציג ניהול לידים והמשך טיפול, לא ניתוב אוטומטי של פניות.
מערכות ניהול ופורטלים
ניתוב לידים ופניות: מהטופס באתר ועד מי שמטפל בהם.
פנייה שנכנסת מהאתר, מדף נחיתה או מוואטסאפ צריכה להגיע לאדם הנכון עם הפרטים הנכונים — ולא להמתין בתיבת מייל משותפת. אנחנו מגדירים כללי שיוך לפי סוג הפנייה, אזור או תחום, פותחים רשומה ב־CRM ויוצרים משימת המשך שאפשר לעקוב אחריה.
הבעיה שהשירות פותר
הטופס עובד, ההמשך ידני
פנייה מהאתר מגיעה למייל משותף. מישהו צריך לקרוא אותה, להחליט אם מדובר במכירה, בשירות או בספק, ולהעביר לאדם המתאים. בימים עמוסים פניות נשכחות, ואין דרך לדעת אילו מהן קיבלו מענה.
ניתוב טוב מתחיל בהגדרה: אילו סוגי פניות יש, מי מטפל בכל סוג, מה עושים כשאין התאמה ומה נחשב טיפול. אחר כך מחברים את הטפסים, הערוצים וה־CRM, כך שכל פנייה נרשמת, משויכת ומקבלת משימת המשך.
למי זה מתאים
- פניות מגיעות מכמה מקורות — אתר, דפי נחיתה, וואטסאפ, טלפון — ומתרכזות במקום שאף אחד לא אחראי עליו.
- יש כמה אנשי מכירות, סניפים או תחומים, וצריך לשייך כל פנייה לאדם המתאים.
- אין תמונה ברורה של אילו פניות טופלו ואילו לא.
- יש CRM, או שאתם שוקלים להטמיע אחד.
דוגמה מתחילת התהליך ועד לתוצר
פנייה מדף נחיתה של קמפיין
הפנייה נקלטת
מבקר ממלא טופס בדף הנחיתה ומציין את סוג השירות ואת האזור.
נרשמת ב־CRM
נפתחת רשומה עם פרטי הפנייה ומקור הקמפיין. אם הפונה כבר קיים, הפנייה מתווספת לכרטיס שלו.
משויכת לאחראי
לפי הכללים — סוג שירות, אזור או תחום — הפנייה משויכת לאיש מכירות או לצוות.
נפתחת משימת המשך
האחראי מקבל התראה ומשימה ליצירת קשר, עם כל מה שהפונה כתב.
מעקב כשהטיפול מתעכב
אם המשימה לא טופלה במסגרת שהוגדרה, נשלחת תזכורת או שהפנייה עוברת לגורם נוסף, לפי הכלל.
זו דוגמה להמחשה. כללי השיוך, הערוצים והפעולות ב־CRM נקבעים לפי המערכות, ההרשאות ואופן העבודה של צוות המכירות שלכם.
מה נכלל בפרויקט
מה עשוי להיכלל
- מיפוי מקורות הפניות וסוגי הפניות.
- כללי שיוך לאחראי, כולל מה קורה כשאין התאמה.
- חיבור טפסים, דפי נחיתה וערוצים ל־CRM.
- זיהוי פונה קיים, כדי לצמצם כפילויות.
- משימות המשך, תזכורות והעברה לגורם נוסף כשהטיפול מתעכב.
- תצוגה של פניות לפי מקור, סטטוס ואחראי.
מה תלוי במערכות ובגישות שלכם
- אפשרויות החיבור של ה־CRM שלכם ושל מערכות הטפסים והקמפיינים.
- אפשרויות החיבור של WhatsApp Business או של ערוצים אחרים.
- הגדרה מוסכמת של סוגי הפניות ושל מי אחראי על כל סוג.
- הסכמה לדיוור ושמירת פרטי פונים לפי מדיניות הפרטיות שלכם.
הדמיהלסיפור המלא
שאלות נפוצות
אנחנו עובדים בלי CRM. זה מתאים לנו?
אפשר להתחיל, אבל צריך מקום שבו הפניות נרשמות ומתעדכנות. לפעמים מספיק CRM פשוט, ולפעמים נכון לבנות מסלול בתוך מערכת קיימת. נבדוק מה מתאים לאופן העבודה שלכם.
מה קורה עם פנייה שלא מתאימה לאף כלל?
מגדירים לה יעד ברירת מחדל — אדם או תור — כדי שלא תיעלם. חלק מהעבודה בפרויקט הוא לזהות את הפניות האלה ולשפר את הכללים.
אפשר לשייך לפי זמינות של אנשי המכירות?
תלוי במידע שזמין ב־CRM או ביומן. אם יש מידע עדכני על זמינות, אפשר להשתמש בו בכללים; אם לא, מתחילים בכללים פשוטים יותר.
לאן הולכות הפניות שלכם אחרי שהן נשלחות?
ספרו לנו מאילו ערוצים מגיעות פניות, מי מטפל בהן ובאיזו מערכת הן נרשמות. נבדוק איפה פניות הולכות לאיבוד ואיך לשייך אותן לאחראי.