סוכני AI ו־Wingman
עוזר ידע פנימי שעונה לצוות מתוך הנהלים והמסמכים שלכם.
כשהתשובה נמצאת בנוהל ישן, בתיקייה משותפת או אצל עובד ותיק, כל שאלה עוצרת עוד מישהו. עוזר ידע מבוסס AI עונה מתוך מקורות שהגדרתם, מפנה למסמך שממנו הגיעה התשובה ופועל לפי ההרשאות שהוגדרו לכל תפקיד.
הבעיה שהשירות פותר
הכול עובר דרך איש מפתח אחד
עובד חדש לא יודע איפה הנוהל להחזרת סחורה. נציג מכירות מחפש את המפרט העדכני בין כמה גרסאות. השאלות מגיעות שוב ושוב לאותו עובד ותיק, שהופך לצוואר בקבוק בלי שהתכוון לכך.
עוזר ידע מכוון לענות מתוך המקורות שבחרתם, ולא מהידע הכללי של המודל. הוא מחזיר תשובה עם הפניה למסמך, כדי שאפשר יהיה לבדוק אותה, ומוגדר לומר בבירור כשאין לו מספיק מידע. בנושאים רגישים הוא מפנה למסמך ולאחראי, וההחלטה נשארת אצל האדם.
למי זה מתאים
- יש נהלים, מדריכים, מפרטים ומסמכי עבודה, אבל קשה למצוא בהם את מה שצריך.
- עובדים חדשים או צוותי שטח שואלים שוב ושוב את אותן שאלות.
- יש מידע שלא כל עובד צריך לראות, ולכן חשוב להגדיר הרשאות לפי תפקיד.
- אתם מוכנים למנות אחראי שיעדכן את המקורות לאורך זמן.
דוגמה מתחילת התהליך ועד לתוצר
נציג שירות מחפש את נוהל ההחזרה
מגדירים מקורות
בוחרים אילו תיקיות, מסמכים ומערכות העוזר רשאי לקרוא, ומי בכל צוות רשאי לראות כל מקור.
שואלים בשפה רגילה
הנציג כותב: ״לקוח רוצה להחזיר מוצר שנפתח, מה הנוהל?״ — בממשק שהוגדר, למשל אתר פנימי או צ׳אט.
מקבלים תשובה עם מקור
העוזר מחזיר תשובה קצרה וקישור לסעיף בנוהל. אם יש כמה גרסאות או מידע סותר, הוא מציין זאת.
כשאין תשובה
העוזר מוגדר לומר שלא מצא מספיק מידע ולהפנות לאחראי, במקום לנחש.
מעדכנים את הידע
שאלות שלא נענו ומשוב של עובדים מגיעים לאחראי התוכן, שמשלים או מתקן את המקור.
זו דוגמה להמחשה. מקורות המידע, ההרשאות והממשק שבו שואלים נקבעים לפי המערכות ומדיניות אבטחת המידע אצלכם.
מה נכלל בפרויקט
מה עשוי להיכלל
- מיפוי מקורות הידע וקביעה מה נכלל ומה לא.
- הגדרת הרשאות לפי תפקיד או צוות.
- ממשק לשאלות — אתר פנימי, Telegram או כלי עבודה שכבר בשימוש.
- תשובות עם הפניה למקור, וסימון כשהמידע חסר או לא עדכני.
- תהליך לעדכון המקורות ובדיקת תשובות עם הצוות.
מה תלוי במערכות ובגישות שלכם
- היכן הידע נמצא היום: Google Workspace, Microsoft 365, תיקיות משותפות או מערכת אחרת.
- האם ההרשאות הקיימות במקורות מסודרות, או שצריך לסדר אותן קודם.
- איכות המסמכים: גרסאות כפולות, נהלים שלא עודכנו ומסמכים סרוקים.
- מדיניות האחסון והעיבוד, ואילו שירותי AI מותר להפעיל על המסמכים.
שאלות נפוצות
מה קורה אם העוזר טועה?
תשובות מגיעות עם הפניה למקור, כך שאפשר לבדוק אותן. בתחומים רגישים — בטיחות, משפט או כספים — מגדירים שהעוזר מפנה למסמך ולאחראי במקום לסכם בעצמו.
עובד יוכל לראות מידע שאסור לו לראות?
ההרשאות הן חלק מהתכנון: העוזר מוגדר לענות רק מתוך מקורות שהמשתמש רשאי לגשת אליהם, ובודקים את זה בתרחישים — כולל ניסיון לגשת למידע חסום — לפני ההפעלה. אם ההרשאות במקורות עצמם לא מסודרות, מסדרים אותן קודם.
המסמכים שלנו לא מסודרים. זה עדיין מתאים?
אפשר להתחיל, אבל חלק מהעבודה יהיה סידור: איחוד גרסאות, סימון נהלים ישנים והחלטה מה נכנס. איכות התשובות תלויה באיכות המקורות.
איפה המידע שלנו נשמר?
האחסון, ההרשאות ושירותי העיבוד מוגדרים כחלק מהפתרון ומוסברים מראש. לא כל מערכת ולא כל מודל פועלים באותו אופן, ולכן מתאימים את הפתרון למדיניות שלכם.
על אילו שאלות הצוות שלכם עונה שוב ושוב?
ספרו לנו איפה הידע נמצא היום, מי שואל ומי עונה. נבדוק אילו מקורות אפשר לחבר, מה צריך לסדר קודם ואיך מגדירים הרשאות.