סוכני AI ו־Wingman
סוכן AI לשירות לקוחות שאוסף את הפרטים ומעביר את הפנייה לטיפול הנכון.
פניות מגיעות במייל, בוואטסאפ ובאתר — ולעיתים קרובות בלי הפרטים שצריך כדי לטפל בהן. הסוכן עונה על שאלות חוזרות מתוך מידע מאושר, משלים פרטים חסרים ומעביר את הפנייה לאדם המתאים עם סיכום מסודר.
הבעיה שהשירות פותר
הצוות עונה על אותן שאלות ומחפש את אותם פרטים
רבות מהפניות לשירות חוזרות על עצמן: איפה ההזמנה, איך מתאמים טכנאי, מה שעות הפעילות. במקביל, פניות מורכבות מגיעות בלי מספר לקוח, בלי תיאור התקלה ובלי תמונה, והנציג פותח בסבב שאלות לפני שהוא יכול להתחיל לטפל.
סוכן שירות לא מחליף את הצוות. הוא מטפל בקו הראשון במה שהוגדר לו, אוסף את הפרטים הנדרשים ומעביר לנציג כל פנייה רגישה, חריגה או לא ברורה — עם סיכום, כדי שהלקוח לא יצטרך להסביר שוב. החלטות כמו החזר כספי, פיצוי או חריגה מהמדיניות נשארות אצל הצוות.
למי זה מתאים
- אתם מקבלים פניות שירות בכמה ערוצים, והרבה מהן חוזרות על אותן שאלות.
- יש מידע מאושר שאפשר לענות ממנו: נהלים, מדריכים, מדיניות ומידע על מוצרים או שירותים.
- הנציגים מקדישים זמן רב להשלמת פרטים לפני שהם יכולים לטפל.
- יש מערכת שבה מנהלים את הפניות, או שאתם מוכנים להגדיר אחת.
דוגמה מתחילת התהליך ועד לתוצר
לקוח מדווח על תקלה בוואטסאפ
הפנייה נקלטת
הלקוח כותב שהמכשיר לא עובד. הסוכן מזהה שזו פנייה בנושא תקלה ולא שאלה כללית.
משלימים פרטים
הסוכן מבקש את מה שנדרש לפתיחת טיפול: שם או מספר לקוח, כתובת, תיאור קצר ותמונה אם יש.
בודקים מול מידע מאושר
אם לתקלה יש פתרון מוכר במדריך, הסוכן מציע אותו. אם לא, או אם הלקוח מבקש נציג, הפנייה עוברת לטיפול אנושי.
נפתחת פנייה במערכת
הפרטים, הסיכום והסיווג נרשמים במערכת השירות ומשויכים לצוות המתאים.
הלקוח והצוות מעודכנים
הלקוח מקבל אישור שהפנייה נקלטה, והנציג רואה את כל מה שנאסף בלי לשאול מחדש.
זו דוגמה להמחשה. הערוצים, הנושאים שהסוכן רשאי לענות עליהם והחיבור למערכת השירות נקבעים לפי המערכות, ההרשאות והמדיניות אצלכם.
מה נכלל בפרויקט
מה עשוי להיכלל
- מיפוי סוגי הפניות והגדרה מה הסוכן עונה ומה מועבר לאדם.
- בסיס ידע מאושר שממנו הסוכן עונה, ותהליך לעדכון שלו.
- חיבור לערוצים כמו וואטסאפ, מייל או צ׳אט באתר.
- פתיחת פנייה או קריאת שירות במערכת הקיימת, עם סיכום וסיווג.
- כללי העברה לנציג: נושא רגיש, לקוח לא מזוהה, תלונה או בקשה מפורשת.
מה תלוי במערכות ובגישות שלכם
- אפשרויות החיבור של ערוצי התקשורת והחשבונות העסקיים שלכם.
- האם מערכת השירות מאפשרת לפתוח ולעדכן פניות מבחוץ, ובאילו שדות.
- איכות ועדכניות המידע שממנו הסוכן עונה.
- מדיניות הפרטיות ושמירת המידע לגבי שיחות עם לקוחות.
שאלות נפוצות
הלקוחות ידעו שהם מדברים עם סוכן AI?
מומלץ שכן. מגדירים איך הסוכן מציג את עצמו ואיך הלקוח מבקש לעבור לנציג. מחוץ לשעות הפעילות הבקשה נרשמת, והלקוח מקבל הסבר מה יקרה בהמשך.
מה קורה כשהסוכן לא יודע את התשובה?
הוא לא אמור לאלתר. כשאין תשובה במידע המאושר, או כשהנושא מוגדר כרגיש, הפנייה עוברת לנציג עם סיכום של מה שנאמר עד אותו רגע.
אפשר להתחיל בערוץ אחד?
כן. אפשר להתחיל בערוץ אחד ובכמה סוגי פניות מוגדרים, לבדוק את התוצאה עם הצוות ורק אחר כך להרחיב לערוצים ולנושאים נוספים.
הסוכן יכול לבצע פעולות, כמו לתאם ביקור?
אם המערכת מאפשרת זאת וההרשאה הוגדרה — כן. בדרך כלל מתחילים באיסוף פרטים ובהכנת טיוטה לאישור, ומוסיפים פעולות רק אחרי בדיקה.
איך נראית פניית שירות טיפוסית אצלכם?
ספרו לנו באילו ערוצים פונים אליכם, אילו שאלות חוזרות ובאיזו מערכת מנהלים את הפניות. נבדוק איזה חלק מהקו הראשון מתאים לסוכן ומה נשאר אצל הצוות.